年12月起，网易家居调查人员以消费者的身份，历时三个月，对16家床垫品牌的 在本次家居服务调查的床垫品牌综合平均分为77.13分，共有8个品牌达到80分以上，入围年网易家居服务调查TOP榜。在本次家居服务调查中，慕思以92分的总分摘得桂冠，顾家以90分位居第二。
（说明：本次共调查16个品牌，以上8个品牌综合得分达到80分及以上，入围年网易家居服务调查TOP榜；综合得分由线上+线下成绩相加）
线上服务：电商咨询总体优异， 线上渠道逐渐成为消费者了解品牌信息、获取服务的第一道窗口。网易家居通过企业的官方 在本次调查中，从 就单个渠道来看， 电商渠道的门店信息获取率为62.5％，主要通过商品详情页直接显示附近门店信息，或通过上架O2O产品或特权订金，其购买方式可选“预约到店体验”并选择门店地址。梦百合的天猫旗舰店首页就有“预约到门店”的入口，并附有预约到店的活动。喜临门的天猫旗舰店首页有“附近门店”的入口，方便用户到店体验，同时还有门店活动以及门店商品的功能选项。
梦百合天猫旗舰店首页有“预约到门店”入口
梦百合的天猫旗舰店有预约到店引流活动
喜临门天猫旗舰店首页有“附近门店”的入口，附有门店活动与门店商品
调查人员以消费者的身份，以家里装修需要购买床垫，向16家床垫品牌的 当调查人员在 其中，慕思、丝涟的表现可圈可点。慕思的 丝涟的 本次调查中，天猫旗舰店的客服表现尚可。调查人员在品牌天猫旗舰店留言后，所有床垫品牌的客服都能秒回信息，回应速度值得称赞。87％床垫品牌可以在1小时内回复有效信息，仅13％的品牌指引无效，其中有的天猫客服表示目前只负责线上咨询，对于线下的信息不太清楚，也有的天猫客服让调查人员自己“大海捞针”，让调查人员自行到家居商场留意参观。
值得一提的是，在调查人员结束咨询后，慕思、顾家、喜临门等品牌的天猫客服继续主动联络，推送促销信息与品牌活动，可以为潜在客户提供持续服务。
慕思天猫旗舰店客服继续主动联络
综上所述，床垫行业线上渠道服务有明显进步，包括天猫旗舰店的信息建设、咨询服务，以及 门店表现总体优秀持续服务意识亟需加强
在新零售服务时代，终端门店的体验服务仍保持重要席位。在今年的服务调查中，门店服务同样是重点调查板块。调查人员走访了北京、上海、广州、佛山的床垫品牌门店，通过实地探访的形式对品牌店面氛围、门店人员的专业素养和服务态度等进行考察。
门店服务部分，调查以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准，满分为60分。16个品牌中，8个品牌的门店表现优秀，分数达50分及以上，入围年网易家居服务调查门店服务TOP榜。其中，慕思以60分的成绩脱颖而出，位列第一，顾家、雅兰以58分的优秀成绩并列门店服务总分第二。
（说明：本次调查品牌16个，以上8个品牌门店服务得分达50分及以上，入围年网易家居服务调查门店服务TOP榜品牌；线下满分为60分）
调查人员走访了16家床垫品牌专卖店，门店氛围项目均达到满分。床垫品牌门店氛围设计值得称赞，不仅装修大方简约、有独特的时尚风格化设计，而且产品丰富且以场景化形式陈列，能满足消费者的对比性选择需求，还有舒适的交流洽谈空间。值得一提的是，慕思、雅兰、席梦思、朗乐福等门店，均设有儿童游戏休闲区域，人性化十足。慕思、席梦思、朗乐福等品牌的门店中还设置了独立袋弹簧/材料工艺的展示区域，产品细节可视化，体验感更佳。
朗乐福门店设有床垫面料工艺展示区
床垫品牌门店在产品讲解方面表现同样亮眼，16家品牌均取得满分，导购都非常专业，讲解细致、到位，面对调查人员的各类问题，都给出了耐心、专业的解答。有一些导购的讲解方式就给调查人员留下了深刻的记忆点。比如丝涟床垫的导购，对床垫这类产品做了知识科普，阐述了不同价位床垫之间的区别，同时演示自家床垫弹簧等内部结构，引导调查人员体验的时候，细心拉上窗帘，调整灯光。
丝涟导购员拿出各种材料为调查人员作展示
再如，慕思门店导购则对门店的几款主打床垫的特色进行了分析，主动介绍品牌理念、设计理念、品牌影响力、床垫功能，讲解专业、全面、到位。
慕思导购专业讲解产品特色
慕思导购仔细讲解产品亮点
除了行业标配的售后保修服务外，慕思、顾家、喜临门、朗乐福等品牌还提供免费上门清洁、免费除螨等不同售后服务，在售后服务板块取得满分。比如顾家除了提供除螨服务外，消费者还可享受床垫天无忧包换的服务，也就是天内，如果顾客睡感不适或床垫出现问题，可享受包换服务，用专业暖心的服务，为用户解决床垫选购的痛点。再如，朗乐福的天免费“试睡”，消费者在购买床垫半年内如对产品不满意，可免费退换等。喜临门则是全年保价，提供喜管家服务，每年免费提供上门除螨服务。
床垫行业的设计服务水平整体相对一般，调查人员走访发现，床垫品牌门店大多数只能为顾客提供床垫尺寸、床架款式和颜色的选择，来满足消费者对产品的个性化需求。不过，也有像顾家这样表现亮眼的代表。当调查人员提出希望在设计上得到一些建议时，顾家的导购提出可以安排设计师出效果图方案，根据调查人员的需求和喜好定制卧室空间，同时将心仪产品嵌入，进行场景化搭配。
在服务态度方面，16个品牌中有15个品牌拿到满分。床垫品类的导购热情主动，沟通理解能力强，能够站在顾客角度提供积极建议，表现优异，行业总体服务水平让调查人员忍不住点赞。比如调查人员进入朗乐福的门店后，就有三个导购全程跟进服务，带了调查人员体验了超过3款床垫以及智能床。调查人员离开时，店长跟店员还送到了电梯门口，等待电梯的时候还对品牌影响力跟品牌优势进行了强调，争分夺秒，丝毫不放过每一次销售机会。
朗乐福导购耐心讲解演示了多款床垫产品
那么在持续服务方面这些品牌表现得如何？调查人员发现，慕思、顾家、喜临门、雅兰、席梦思等品牌的门店导购除了主动添加 线上线下多数各自为营O2O打通仍有提高空间
除了以上六个方面，调查人员对门店导购还有另外一项考察，也就是对线上产品信息的了解程度。调查人员在到店走访前，已经从线上渠道获知被调查品牌的爆款产品，到店时发起询问，检验线下导购对线上产品的了解情况。同样，在门店调查结束后，调查人员也会针对门店爆款产品，对天猫客服发起二次询问调查，检验线上客服对门店爆款产品的了解情况。
从线上到线下的信息对称方面，线上线下信息双向对称的品牌占比42％，信息单向对称的品牌占比33％，线上线下信息不对称占25％。
在调查过程中，门店导购大多表示，线上产品和门店的产品不一定同步，在门店没有电商产品同款的情况下，多数门店导购会推荐类似产品，进行讲解，引导用户在门店购买。
天猫客服对线下产品的了解程度还有待加强，当调查人员发送门店爆款咨询天猫客服时，有的天猫客服告知调查人员，线上线下产品体系不同，线上没有售卖线下产品，也不了解线下产品，也没有推荐类似的产品，相对“佛系”。不过天猫客服也有表现优秀的选手，比如席梦思天猫客服能快速给出门店同款产品链接，并且能回答出调查人员关于产品的疑问。
除了产品信息对称，调查人员也对品牌线上下单方面进行了检验。调查发现，能够实现大部分产品线上线下打通且相互推荐的品牌占少数。实现一部分产品线上线下打通的床垫品牌占比50％，包括可在线上线下购买到一部分同款产品，或通过特权订金的形式实现线上下单。线上线下无同款且不互相推荐的品牌占比25％。
调查过程中，某些品牌的天猫客服和门店导购的说辞不一致，令调查人员不得不质疑这种线上线下的连通程度。不少天猫客服明确向调查人员表示“线上线下是分开的“，有的门店导购表示“线下购买更实惠、有保障”、“天猫款价格低是有原因的”。
从门店导购与天猫客服的答复中，不难看出，床垫行业的线上线下关系互斥，仍存壁垒。但在新零售时代，线上线下一体化已是大势所趋，特别是对于体验性强的床垫行业，企业需要重视线上渠道和线下门店的融合和打通。
综合来看，在线上渠道的建设方面，床垫行业的品牌在信息指引、客服建设、品牌与门店信息打通方面，开始逐渐日趋完善。床垫行业的门店服务表现整体优异，门店氛围、产品讲解、服务态度较为出色。但在持续服务上，门店导购的主动性和积极性还有待加强。在顾客离店后，品牌还能否实现转化，持续服务这一项不容忽视。同时，床垫行业线上线下部分同款是普遍现状，但线上线下的协同发展仍需寻求融合之道。
本文源自：南早网