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床垫这件小事
客户的体验是由无数细节组成的。如何找到一个高效、可靠、低成本的方式与酒店和供应商一起提升旅行者的每一次出行体验，是我们一直以来思考的问题。
在酒店的设施里，如果说有一种东西极其重要又非常容易被忽略，那就是床垫了，因为它被遮盖在布草下，肉眼不可见，但床垫直接影响住客的睡眠体验。
途说——关心你的每一次入住体验，自然不会放过每一个细节。这个八月，我们选出了杭州地区90家酒店作为样本，对住客关于“床垫”这一件小事较较真。
我们是怎么做的？
这次的调查里，我们先选取了杭州地区30家豪华型酒店与60家经济型酒店，把这些酒店在11家OTAs上提到“床垫”这一关键的点评进行汇总，再使用自然语言处理技术（NLP）,对提到床垫的观点进行量化的“情感判断”与“分类判断”，进而测算酒店客户对“床垫”的“净推荐度”（NPS），达到量化体验的效果。
必须提出，这次选取的酒店样本有限不能代表杭州地区的所有酒店。下面的排行榜也并不是为了批评某家酒店。调查的目的是为了客观地反映出住客对床垫的体验是怎样的。
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杭州地区哪家豪华型酒店的床最舒服？
影响住客对酒店床垫体验的因素有很多，除了床垫品牌、折旧程度与床垫维护情况这种酒店内部因素外，住客本身对酒店床垫的期待与住客对床垫质量的敏感程度也会影响体验。一般来说，住客对豪华型酒店的床垫期待是非常高的。这个时候，如果酒店的床垫可以完美的满足住客对豪华酒店床垫的所有想象，客户有很大几率在网络点评里对酒店赞不绝口。
途说语：
Top1酒店这样的“专家型”点评在豪华型酒店的评论区里并不少见。这样的“专家型”住客在酒店OTAs点评区的影响力是很大的，他们品牌忠诚度高，多为某个酒店品牌的常住客，精于评估与对比酒店的各项服务设施的质量，写评论还会查找各种资料，所以他们的体验很有参考价值。
另外，通过深入调查我们发现第二名酒店使用的床垫品牌和第一名是一样的，感受的差异可能出现在折旧程度与客户的期待上。但从第二名的评论可以看出，床垫的舒适度在一定程度上能抵消客户对其他其他环节的不满。
我们同样也发现了一些住客对酒店床垫的不满，其中杭州萧山宝盛宾馆、浙江国际大酒店与杭州黄龙饭店，为床垫体验的倒数三家酒店。
途说论：
很多人认为酒店的设施是“物”的问题，与“人”无关。其实不然，例如杭州萧山宝盛宾馆的评论里，摸到钢丝可能是床垫折旧“物”的问题，但大床房的床垫是两张床垫合并的就能侧面看出酒店的设备管理与客户体验意识的不足了，这属于“人”的问题了。
另外，设施的折旧可以说是老酒店的通病。但为了实现收益最大化，酒店会在设备的更新上作取舍，这是非常合理的。可是设施更新的决策需要有依据，有些酒店更新设施时容易偏向于满足“眼”的需求，只更新肉眼可见的设施。但其实，那些肉眼看不出好坏的设备，例如床垫，也会影响客户体验。
比较科学的方法是，通过一个较低成本、高效、简单的方法获取客户体验的量化数据。再根据这些数据进行抉择。的“改善方向”功能，可以随时随地查看酒店住客最