近日，家住西宁市城北区碧桂园小区的马女士一家人给我们栏目打来热线电话，她们反映说，她们姐妹三人在年的时候，在西宁市万佳家博园的百怡家门店进行了全屋定制的装修约定。年7月，她们陆续住进新家，但是住了还不到两个月的时间，她们就发现自己家新买的诚良集床垫出现了塌陷。为了能尽快住进新家，年9月马秀芳姐妹三人一同商量选择装修公司，恰好佰怡家全屋定制公司在城北碧桂园小区做广告，在前往样板间了解情况后，姐妹三人决定，她们的房子都在佰怡家进行全屋定制装修。马秀芳：我们在网上也查了，就说佰怡家是一个香港的一个品牌。我们觉得也挺好的，我们也觉得新房住进来要有一些品质，我们就相信这个品牌，所以我们就决定要拎包入住，同时他说了这个诚良集也是一个品牌。他当时跟我们说，我们的家具也都是诚良集的。在经过多方面的比较后，马秀芳姐妹三人以总价50多万的装修款，约定了佰怡家青海店对她们的三套房屋进行全屋定制。由于马秀芳姐妹三人一直从事护理工作，因此对睡眠质量有较高要求，所以她们在选择床垫上进行了多方面的考虑。马秀芳：当时那个老板跪上去，他差不多有多斤，他说你看这个床垫好不好，如果你里面放一个酒杯都不会倒。当时我和我妹一块看的，我们都是干护士的，然后我们晚上回来就要休息好一点；就特别的累，我就说这个床垫还挺美的。马秀琳：我说我们睡眠质量不是特别好，我说床垫一定要好的，我当时也给他们再三确定了，他们说没问题，他们说我们的床垫是和慕斯一个厂家的，他说我们那五六千的床垫相当于慕斯1万多的床垫。所以我对他们也是特别的信任，我觉得那还可以，所以当时就订了一个这个床垫。据马女士说，当时他们在佰怡家提供的选购平台上选购了几张多元的诚良集床垫，并敲定了全屋定制的一些装修细节。年8月左右，马氏三姐妹中的马秀英先搬进了新家居住，可没想到居住还未满两个月，她们选购的诚良集床垫就发生了塌陷。马秀芳：我们入住之后先是我小妹的床塌了，后面他们只是换了一个床垫儿。后面这个床垫又塌了。那会儿我的房子还没有入住，然后我们老三的那个床垫也塌了。马秀琳：就一个坑，明显的就一个坑下去了。我晚上好像就掉在一个坑里睡觉呢。我在床上一动这个床就嘎吱嘎吱响，我就觉得这个床垫可能不太对，如果说一般好一点的床垫，他们说不可能会响，也不可能有声音。随后，马秀琳向佰怡家青海公司反映了该情况，可是迟迟没能得到回应。随后马秀琳一家在年12月底和诚良集售后取得联系，同时诚良集西北经销商也来到马女士家进行了查看，并表示会对她们的床垫进行及时的更换，可是时间一拖再拖，时至今日也没有为其更换新床垫。之后马女士又和诚良集客服售后取得联系，可是得到的回复却让他们大吃一惊。马秀琳：那我们就给售后打电话，他们就说床垫不是他们那的货，但床是他们那有货，然后说这个货单号什么都查不到。马氏姐妹三人得知此情况后非常气愤，她们希望佰怡家青海店的负责人给出一个合理的解释和解决办法，可是眼看时间都过去三个多月了，事情却迟迟没能解决。马秀芳：他那个嘴里啥都说，他一会告诉我们说这个床垫是送给我们的，一会又说这是厂家特意定制的，就说了一堆，但是总而言之，我们就怀疑这个床垫是三无产品，是假的，我们要求假一赔十，假一赔三。床垫使用了不到两个月就出现了塌陷，让马秀芳姐妹三人很烦心，而商家对于这件事情处理的方式和结果，更是让马秀芳姐妹三人失望至极。那么这床垫究竟是送的？还是马秀芳姐妹三人花真金白银买的呢？而这床垫是否是诚良集旗下的床垫？咱们接着往下看……马秀英向记者提供的她与佰怡家签订的全屋定制合同中，并没有就床垫的具体品牌、型号进行约定，只是在项目清单中写明了家具包含1.8米的大床及床垫。而在马秀芳和马秀琳与佰怡家签订的合同中，根本没有写明床垫包含在全屋定制当中。马秀琳：我们在订东西的时候就让我们看那些东西，然后我们再翻的时候就看到了这个床垫，我们就说要这个床垫，这个厂家价格是多。在马氏姐妹三人看来，这个床垫是他们自己花钱购买的，但使用了不到两个月的时间就出现质量问题，实在难以接受。对此，记者来到西宁市城北区万佳家博园的佰怡家门店并见到了该店面的负责人赵锦鸿经理。对于床垫出现的问题，赵经理这样解释。赵锦鸿佰怡家装饰材料经营部负责人：看完之后像他说的那种问题等于是新床的的表面压了下去，起来的时候回弹比较慢，就这一种问题，别的也没有。这不是质量问题，这是很正常的，就像海绵里压下去，它回弹也是需要一定时间的，你不能说它是一个质量问题。同时，赵经理表示，马氏姐妹三人进行全屋定制装修时，这款床垫属于赠品。但是在合同中没有标清楚，属于他们的工作失误。赵锦鸿佰怡家装饰材料经营部负责人：如果做我们这个全屋定制的话，那我们这个床垫都给你是配套赠送进来的，然后把床垫的这个质量结构给客户介绍清楚之后，配套进去就行了。因为像前面的其他客户我们都是没有标这个床垫的。只是给他们把床垫都送过去了。所以这个肯定就是我们的工作人员，我们也承认这是我们的一个失误，给他加上去的。而对于马秀琳提供的与诚良集客服人员的电话录音中，客服人员表示该床垫并不是从诚良集总部发出的货物这一疑问。赵经理表示，这批床垫是直接发往他们经营部的，客户自己是查不到相关信息的。赵锦鸿佰怡家装饰材料经营部负责人：因为这个就属于一个批量定制的床垫，这是我们特定的一个活动。如果说我们批量生产的东西，这样东西，可能我下的一个订单，我用的名称不是顾客的了。我们批量发货可能发7张或者10张，30张40张这样子的情况，我用到的都是店里的名称，发到店面上了。所以说顾客在查的时候，他肯定是查不到的。只能说这些订货单都是在我这块儿的，在我这边是可以查得到的。商家表示，床垫目前出现的情况属于正常现象，并且说床垫是佰怡家做全屋定制装修时给顾客的赠品。而顾客对床垫质量产生的疑问，佰怡家装饰材料经营部的负责人赵锦鸿则表示，他们家的床垫是正规厂家生产的。对此，记者来到了万佳家博园售后部了解相关情况。在万佳家博园专职售后部，记者见到了一直对此事跟踪询问的负责人熊敬虎。熊敬虎表示，在年12月中下旬接到这起投诉后，他就一直在沟通联系此事，同时也前往顾客家中查看了情况。熊敬虎万佳家博园专职售后部工作人员：我在顾客家里看到的时候，看床垫的时候就是在右下侧，只打了一个类似于商标的商标，当时我就当着顾客的面来给厂家说了，按照我们正规的厂家来做，这只是其中之一，至少还有三个标签，一个就是正式的logo，还有一个就是成分的标牌，这个床垫上确实也是没有。我们说的好听一点，就是粗糙一些做的，但是我们如果说的不好听一点，那顾客肯定会质疑，你这个东西总感觉就不是正规厂家出来的东西。对此，熊敬虎希望佰怡家装饰材料经营部负责人赵锦鸿做出解释。之后赵锦鸿拿了份诚良集官方声明以及一份质检报告。熊敬虎万佳家博园专职售后部工作人员：这份证明能证明顾客家的产品是他们公司出产的产品，至少能证明不是假冒的，不是伪劣的，更不是说是地产的。这样能打消顾客的一部分疑虑，我们当时要求的就是厂家要提供同批次的这个床垫的质检报告，作为消费者也好，作为我商场方也好，我们就关心它是合格的还是不合格的，这是我首先要证明的东西。虽然赵锦鸿向商场方提供了官方声明、质检合格的质检报告以及年9月的产品发货单。但记者在采访时却发现，赵锦鸿提供的这份质检报告中床垫的样品照片与马女士使用的床垫并不相符。赵锦鸿佰怡家装饰材料经营部负责人：他们出的这一批床垫确确实实是他们生产出来的，也是质检过的，发到我们西宁了，我们只能是提供这种证明，是完全没有问题的。你要别的证明方法说白一点，我们也是没有的。熊敬虎告诉记者，万佳家博园的售后方能做的相关工作都已经做了，但是顾客和佰怡家始终未能协商一致。因此，该事件已经由青海省市场监督管理局生物园区分局受理。记者尝试就此投诉案件进行采访时，青海省市场监督管理局的工作人员表示，由于这起投诉案件还在处置过程中，暂不接受采访。责编
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